Las redes sociales son herramientas de marketing poderosas para tu actividad, ya que te ofrecen la oportunidad de comunicarte con tu comunidad, y al mismo tiempo permiten a tus clientes hablar de tu marca y comunicarse contigo.
Tanto si tienes una tienda online como si vendes tus productos o servicios a través de la web, aprovecha esta oportunidad de estar presente y de ayudar a tus clientes estén donde estén.
1. Las malas noticias se propagan rápidamente
No intentes evitar las críticas negativas, debes tener presente que estas se propagan rápidamente, y lo importante es saber gestionar estas pequeñas crisis en nuestra reputación online. Sin embargo, es una oportunidad para mostrar su reactividad, incluso puede revertir la situación en su propio beneficio, respondiendo a las preguntas de sus clientes y asegurándose de su satisfacción.
2. Permanece a la escucha y aprende
Las redes sociales son un barómetro sobre lo que la gente dice de tu marca: interrogantes, noticias, críticas positivas y negativas, etc. Un conjunto de informaciones a las que puedes acceder y que te ayudarán a mejorar tu actividad.
Demostrar a los miembros de tu comunidad que estás presente cuando ellos participan en ella y dedicando tu tiempo a responderles mejora tu servicio al cliente. Es conveniente responder a todas las preguntas, desde las más simples a las más complejas. Para los casos en que se repitan las mismas preguntas se puede crear un espacio con información clara y precisa a dónde podamos dirigir a nuestros clientes en estos casos, una sección de nuestra web, por ejemplo, a modo de FAQ ( del inglés Frequently Asked Questions o Respuestas a Preguntas Frecuentes).
3. Rápida, fácil y casi gratuita
Si la eficacia de las redes sociales para mejorar tu servicio al cliente no te convence, piensa en lo siguiente: la creación de una cuenta es gratuita, las herramientas son fáciles de utilizar y el servicio está disponible desde cualquier lugar y en cualquier momento. Además tiene la posibilidad de recibir notificaciones cuando un cliente habla de tu marca, sin tener que estar controlando tus redes constantemente.
A diferencia de las llamadas telefónicas que suelen ser largas, las redes sociales le ofrecen la oportunidad de responder en pocas palabras a varios problemas a la vez. Esto también le deja tiempo para preparar una respuesta precisa, en vez de responder con apremio. De esta forma, su reacción es rápida y dispone de elementos de respuesta eficaces.
4. Mejora la satisfacción de tus clientes
Como tienda en línea, debes cuidar de tus clientes y responder a sus preguntas con diligencia y rapidez para que continúen realizando pedidos y vuelvan a visitar tu sitio web en el futuro. Una correcta atención al cliente y un buen servicio post-venta son pieza clave en la fidelización de nuestros clientes. El cliente debe quedar contento más allá del acto de la compra.
Al tratarse de seguidores de nuestra marca, los clientes esperan estar informados, por ejemplo, de las inoportunas incidencias como roturas de stock, problemas con productos defectuosos o retrasos que se puedan producir por ejemplo en el lanzamiento de una determinada promoción, problemas logísticos, etc. En este punto, la auto-crítica sana y constructiva siempre es un punto que podemos volver a nuestro favor.
Además, tus interacciones con los clientes en las redes sociales quedan visibles a todos, lo que significa que tus futuros clientes podrán observar que dedicas tu tiempo a ayudar a los miembros de tu comunidad y que estarás a su disposición. Una visibilidad que no obtendrás gestionando la atención al cliente vía e-mails, con mensajes directos privados o por teléfono.
Las redes sociales nos permiten implementar un servicio al cliente sencillo, rápido y poco costoso. Las respuestas rápidas y precisas te permitirán sacar provecho del poder de estas herramientas para mejorar tu servicio al cliente y tu reputación online, consiguiendo que tus clientes queden satisfechos.
